Ik bestelde laatst via internet een dektent voor mijn zeilbootje. Via Marktplaats kwam ik terecht op een website van een bedrijf in scheepsbenodigdheden. De advertentie was duidelijk: Wij verkopen dektenten. Wat ik zocht, konden zij leveren. Goede overzichtelijke website, met een paar klikken mijn bestelling geplaatst, geen registratie, afrekenen op elke mogelijke manier… gebruiksvriendelijkheid alom! Na de orderbevestiging ontving ik een e-mailbericht met een vriendelijk bedankje en de boodschap dat de bestelling is verzonden én te volgen via track & trace. Een dag later had ik het zeil in huis. So far, so good.
Een prachtige dektent komt uit de verpakking maar… oh jee… hij past niet! Je kent het gevoel misschien wel. Enige paniek slaat toe, alle mentale verdedigingsmechanismen treden in werking en in gedachten voer ik al dat slechtnieuwstelefoongesprek met de klantenservice: ‘Sorry mijnheer, de leveringsvoorwaarden zijn duidelijk, dat gaat helaas geld kosten.’ Blijkbaar ben ik mentaal geconditioneerd op klantonvriendelijk gedrag. Door schade en schande wordt men wijs – of preventief teleurgesteld, in dit geval.
Mentaal voorbereid op het slechtste bel ik de klantenservice. Ik word direct te woord gestaan door een uiterst vriendelijke en behulpzame medewerker. Binnen twee minuten heeft hij al mijn vooroordelen, overtuigingen en verwachtingen ongedaan gemaakt.
Ik word als klant gehólpen! ‘Geen probleem, dit lossen wij voor u op!’, ‘Meet maar even, maak een foto, dan krijgt u een nieuwe dektent die precies past’ en ‘Het kan misschien iets langer duren, want dat is maatwerk’. Er wordt met me meegedacht en onzekerheden worden direct weggenomen. Totaal van mijn stuk gebracht word ik overmeesterd door enig wantrouwen. “Moet ik dan extra betalen?” vraag ik onzeker. De man vertelt me kalm dat er een nieuw zeil wordt gemaakt en ik de oude kosteloos kan terugsturen.
Resultaat: Blij word ik hiervan! Al voordat ik het nieuwe zeil in huis heb ben ik ambassadeur voor ’t leven van dit geweldige bedrijf! Opvallend is dat je dit eigenlijk zelden overkomt, zo’n klantervaring waarbij verwachtingen worden overtroffen. Wanneer is dat bij jou voor het laatst gebeurd? En wat deed dat met je? En probeer je dat wel eens bij je eigen klanten? Het lijkt heel simpel en voor de hand liggend, maar ik kom erachter dat ik dit soort ervaringen op één hand kan tellen.
Het is waardevol om eens na te denken over hoe je met je bedrijf ook verwachtingen van de klant kunt overtreffen. Het is een relatief kleine inspanning om de vroegere mond-tot-mondreclame nieuw leven in te blazen, en kan van grote waarde zijn in een wereld waar consumenten steeds mondiger en kritischer worden. Gegarandeerd dat deze vorm van verwachtingenmanagement zal leiden tot een tevreden kring van klanten die optreden als ware ambassadeurs van de organisatie. En daar moeten veel MKB-bedrijven het immers van hebben.
Meer over hoe je goed voor de dag komt bij je consument?
Dit artikel over nieuwe marketing in de online wereld vertelt meer over de ‘macht’ van de consument en hoe daar slim op in te spelen. En in dit stuk over je reputatie en het MKB-merkmodel lees je meer over de klantbehoefte als leidraad voor het verbeteren van producten en diensten.