Om sociale interactie te begrijpen is het heel belangrijk om te realiseren dat klanten altijd al over jouw bedrijf spraken. Je had hier echter NOOIT invloed op! Mensen bespraken op feestjes hun ervaringen met een nieuwe tv, de dubieuze verzekeringsagent of de goede slager op de hoek.
De belangrijke veranderingen waar we nu mee te maken hebben zijn:
- De locatie waar klanten over je spreken; men is verhuisd van koffiemachine naar webforum.
- Dat opinies van gelijkgestemden algemeen toegankelijk zijn geworden.
- Dat klanten de mening van andere klanten gebruiken als referentie.
- Dat de mening van anderen (klanten) hoger gewaardeerd wordt dan die van experts, recensenten of journalisten.
Maar het allergrootste verschil is dat je nu kunt meeluisteren en zelfs op terughoudende wijze kunt deelnemen aan het gesprek. Je kunt enorm veel voordeel halen uit dit gegeven want het stelt je in staat om:
- Op neutrale wijze misverstanden de wereld uit te helpen!
- Mensen op weg te helpen met een oplossing!
- Wijzigingen aan te brengen in het assortiment, service, diensten, kwaliteit etc. op basis van actuele informatie die je eigen doelgroep je verschaft!
Voorbeeld: Filiaalchef verslikt zich…
Wie kent hem niet, de altijd vrolijke filiaalmanager die ons na het 8 uur journaal vertelt welke mooie actie de Albert Heijn nu weer voor de klanten in petto heeft. Na een aantal razend populaire acties met Wuppies en voetbalplaatjes, bleken in juni 2009 onbedoeld ook de appeltaarten niet aan te slepen. AH beloofde gedurende de prijsgarantieactie dat consumenten producten gratis mochten ophalen en als toegift ook nog een appeltaart kregen wanneer zij hetzelfde product elders goedkoper konden krijgen. Een actie waarin men zich duidelijk verslikte.
AH had geen enkele rekening gehouden met de inventiviteit en de snelle informatie-uitwisseling tussen klanten die zo kenmerkend is voor de huidige sociale interactie. Studenten toonden op GeenStijl filmpjes van zichzelf met hele kruiwagens vol met bier EN gaven de informatie razendsnel door aan collega-consumenten. Die zich op hun beurt ook dankbaar meldden bij de filialen in het hele land voor het ideale studentendiner van bier en appeltaart. Op vergelijkingswebsites door het hele land informeerden consumenten elkaar welke artikelen aan de actievoorwaarden voldeden en deden massaal hun voordeel. Waar AH met de laagste prijsgarantie juist de eigen prijs standaard wilde benadrukken moest men de actie aan banden leggen. De gevolgen waren een desastreuze miljoenenstrop dankzij het negeren van de kracht van sociale interactie!
Bovenstaande artikel is een onderdeel van het werkboek Ondernemen met sociale netwerken dat kosteloos te bestellen of als e-book te downloaden is via http://tiny.cc/ndiv053. Auteurs van dit boek zijn Sandra Brandenburg en Hessel van Oorschot.