Natuurlijk vertel je iedereen wat een geweldig bedrijf en product je hebt, dat hebben jij en collega-ondernemers al gedaan sinds er sprake is van ondernemerschap. In je strijd om de klant adverteerde je in lokale sufferdjes, had je uithangborden, of misschien zelfs een radio- of tv-reclame. Vervolgens werden daar spam en flikkerende banners op websites aan toegevoegd.
En weet je wat, net als jij zijn al je klanten het beu. Ze hebben het allemaal al eens gezien en gehoord; nu nog beter, mooier, sneller, goedkoper... Ze kennen je motieven en zijn te vaak teleurgesteld. Je promotionele boodschap is dus in de loop der jaren aan gewicht gaan verliezen. Maar men is niet minder gaan kopen, integendeel.
Wie vertrouwt men dan wel?
De eindgebruiker vertrouwt eigenlijk alleen nog maar andere eindgebruikers en met de komst van het internet is daarmee een oud begrip belangrijker geworden: mond-tot-mondreclame. De aanbeveling of kritiek van andere gebruikers is enorm belangrijk bij de keuze van aankopen. Het neemt op vrijwel alle sociale platformen een centrale plaats in. Recensies, waarderingscijfers, sterren, duim omhoog of omlaag, aanbevelingen, lees ook dit artikel, bekijk ook deze website; geen sociaal netwerk kan zonder. Meningen en ervaringen zijn het hart van sociale interactie.
Experts, journalisten, ondernemers moeten toezien hoe de macht van het individu een product of reputatie kan maken of breken. Het is de nieuwe werkelijkheid waarop je een antwoord moet hebben; aanbevelingen door bekenden worden als veel waardevoller ervaren dan de boodschap die door bedrijven gecommuniceerd wordt.
Wat je te doen staat is een nieuwe plek verwerven in dit hart van sociale interactie, zodat je enerzijds positieve meningen kunt versterken en de schadelijke gevolgen van negatieve reacties kunt beperken. Je zult in het publieke domein de dialoog aan moeten gaan met individuen die positieve of negatieve ervaringen met anderen delen. Of het nu gaat om je rol als leverancier, maatschappelijke entiteit, ketenpartner of werkgever.
Mond-tot-mondreclame moet authentiek zijn. Je kunt het niet beïnvloeden; op zijn best kun je het faciliteren. Onechte door jezelf gecreëerde mond-tot-mondboodschappen zijn de ultieme zonde binnen sociale interactie waarvoor je wordt afgestraft. Het is hoogst onethisch om: te manipuleren, te infiltreren, oneerlijk te zijn of de boel te bedonderen. En onderschat daarbij de intelligentie en genadeloosheid van grote groepen nooit!
Geaccepteerde vormen van sociale interactie zijn gebaseerd op klanttevredenheid, dialoog en transparante communicatie:
- Informeren, kennis delen en voorlichten.
- Mensen die mogelijk hun mening willen delen identificeren.
- Mensen middelen geven zodat zij meningen kunnen delen.
- Bekijken hoe waar en wanneer meningen worden gedeeld.
- Luisteren en inhoudelijk reageren op meningen.
Bovenstaande artikel is een onderdeel van het werkboek Ondernemen met sociale netwerken dat kosteloos te bestellen of als e-book te downloaden is via http://tiny.cc/ndiv053. Auteurs van dit boek zijn Sandra Brandenburg en Hessel van Oorschot.