Als ondernemer bent u voortdurend bezig met uw bedrijfsidentiteit. In elk persoonlijk of telefonisch klantgesprek en in elke advertentie streeft u ernaar een goede indruk te maken. Ook tijdens netwerkbijeenkomsten bent u zich bewust van uw representatieve rol. Ik noem dit het managen van het imago.
Klantgesprekken, advertenties en het bezoeken van netwerkbijeenkomsten dragen bij aan uw offline imago. Ook uw activiteiten op internet zijn belangrijk. Ze vormen uw online imago.
Achterhalen van uw online imago
Er wordt over u en uw bedrijf gepraat. Hopelijk positief maar mogelijk ook negatief. Denk aan de leverancier die een slechte ervaring met uw bedrijf deelt tijdens een verjaardagsgesprek of aan de bar tijdens een netwerkbijeenkomst. Het bericht verspreidt zich zonder dat u zich ervan bewust bent. Datzelfde gebeurt online.
Wat is uw online imago? In tegenstelling tot de offline wereld kunt u vrij eenvoudig achterhalen wat er over uw bedrijf wordt besproken. Zoek bijvoorbeeld via Google eens op uw bedrijfsnaam. U vindt dan in de zoekresultaten een link naar uw eigen website én naar andere plekken op het internet waar iets over u verteld wordt.
Google alerts
Een hulpmiddel voor het volgen van uw online imago is Google Alerts. Via deze tool kunt u een abonnement nemen op een zoekterm. Maak bijvoorbeeld een alert aan op uw bedrijfsnaam, op het thema of de activiteiten waarop u actief bent. U ontvangt vervolgens een e-mail zodra dit zoekwoord door Google wordt gevonden in websites, commentaren of blogs.
Sturen van uw online imago
Belangrijk is dat u uw online imago volgt. Daarnaast kunt u het sturen. Net als in de offline wereld wilt u een goede naam op het internet.
Imago is gebaseerd op wat anderen over u vertellen en niet zozeer op wat u over uzelf vertelt. Webwinkels spelen hier slim op in. Deze shops hebben namelijk geen offline imago en krijgen alleen klanten via hun online imago. Ze sturen hun online imago door bijvoorbeeld klanten te vragen om een enquête in te vullen nadat een transactie heeft plaatsgevonden. Door deze gegevens te publiceren al-dan-niet op hun eigen website, "voeden" ze het internet met gegevens en ervaringen over hun bedrijf en hun producten.
Daarnaast maken veel webwinkels gebruik van onafhankelijke websites. Zo bevat Zoover.nl informatie over hotels en vakantiebestemmingen. Klanten van deze accommodaties kunnen er hun mening achterlaten, die vervolgens door nieuwe klanten worden meegenomen in het aankoopproces. De website Iens.nl doet hetzelfde voor restaurants.
Google Places
Een vergelijkingssite voor bedrijven is er nog niet, maar die zal er zeker komen. Want: de consument die in zijn vrije tijd een reis boekt en op Zoover referenties achterhaalt, zal op dezelfde manier te werk gaan als hij zakelijk iets wil inkopen.
Er zijn enkele online plekken waar onafhankelijke beoordelingen worden geplaatst. Een Voorbeeld is Google Places, het digitale telefoonboek van Google. Via Google Places kunt u uw bedrijf positioneren. U maakt uw bedrijfsnaam aan en bent meteen beter vindbaar via een kaartje met de bekende 'druppels' op het zoekscherm. In het profiel geeft u aan wat uw bedrijf doet, aangevuld met contactgegevens en openingstijden. U kunt er ook referenties in kwijt.
Steeds meer zoekapplicaties maken gebruik van Google Places. Reden om ook uw bedrijf snel aan te melden.
Referenties op uw website
Ook op uw eigen website kunt u gebruik maken van referenties. Denk bijvoorbeeld aan een gastenboek van een hotel. In een webshop kun je bijvoorbeeld klantervaringen laten delen. Deze ervaringen komen echter niet vanzelf. U kunt klanten expliciet aanmoedigen om ervaringen achter te laten in ruil voor een cadeautje. Voorbeelden zijn: een cadeaubon bij koffiediscounter of het verloten van een kassabon op paradigit.
Nodig klanten uit om op uw website een getuigenis achter te laten. Ga niet krampachtig om met negatieve kritiek. Waar gewerkt wordt, vallen spaanders. Het gaat niet om de dingen die misgaan, maar om de manier waarop bedrijven het oplossen. Hoe u problemen oplost, kunt u zelf vertellen op uw site of u kunt het anderen laten doen.
Verder lezen
In vijf artikelen belicht Jeroen Wilmes de zin en onzin van social media zodat u zelf kunt beoordelen of social media iets kunnen betekenen voor uw bedrijf.
Wilt u eens verder praten over de mogelijkheden van social media voor uw bedrijf?