Samen nieuwe diensten en producten ontwikkelen
Kennis is macht. Als een MKB-bedrijf bijvoorbeeld de vinger erachter weet te krijgen wat precies de klant bevalt, wat hem minder zint en waaraan bewust of onbewust behoefte bestaat, kan hij zijn aanbod daarop afstemmen en altijd de roos treffen. Maar hoe krijg je dat voor elkaar? Een prima middel is co-design, ofwel samen met gebruikers nieuwe diensten en producten ontwikkelen. Syntens, innovatienetwerk voor ondernemers, helpt bedrijven op weg.
Personen die op verzoek van een bedrijf met een speciaal voor hen ontwikkeld dagboekje en fototoestel hun gebruikservaringen met producten van de onderneming bijhouden. Contextmapping, waarbij klanten of gebruikers worden uitgedaagd hun ervaringen uit het verleden en hun dromen voor de toekomst te delen met het bedrijf. Het zijn twee van de vele vormen waarin co-design gestalte kan krijgen.
Stem gebruikers
Innovatieadviseur Mechteld Bakkeren van Syntens concentreert zich samen met MKB-bedrijven op productontwikkeling, -marketing en -strategie. Stuk voor stuk thema's waarbinnen de stem van gebruikers uiterst waardevol kan zijn. Zij zegt: "Om tot innovatie te komen, moet je goed je gebruikers en doelgroepen kennen. Dat is op zich niets nieuws. Maar co-design gaat een stapje verder. Directe contacten met gebruikers leveren inzichten op waar je na een goede analyse je voordeel mee kunt doen. Een vrij nieuwe methode die al door veel grote bedrijven wordt gebruikt, zijn de zogeheten generatieve sessies. Gebruikers worden uitgedaagd zichzelf te onderzoeken en zo waardevolle informatie te leveren aan de onderneming. Wat 'weet' ik, zonder dat ik mij ervan bewust was? Wat wil ik graag zonder dat ik me ervan bewust was? Wat voel ik? Waarover droom ik? Als je op die manier latente behoeften in beeld krijgt, heb je mogelijk aanknopingspunten voor echt innovatieve diensten of producten."
Scala mogelijkheden
Gebruikers interviewen of observeren. Het zijn bekende - offline - methoden van co-design. Met de komst van internet en e-mail is er een scala aan online mogelijkheden ontstaan. Bakkeren: "Het is een misvatting te denken dat dit alles alleen is weggelegd voor grote bedrijven. Er zijn ook compacte formats beschikbaar voor MKB-ondernemingen. Kijk, als MKB'ers aan co-design doen, worden de gebruikers meestal gezocht via het eigen netwerk. Dat is snel en niet duur. Syntens is bekend met professionele bureaus die hun methoden hebben geënt op het MKB en die de juiste expertise en tools in huis hebben. Co-design is geen expertise die een MKB-bedrijf zelf in huis heeft. Want het gaat niet alleen om het verzamelen van informatie, maar ook om het analyseren ervan en patronen herkennen en dergelijke. Dat is doorgaans een stuk moeilijker."
Efficiënter
Het bedrijf dat structureel openstaat voor input, feedback en terugkoppeling van gebruikers, kan de doelgroep vervolgens efficiënter en effectiever bedienen. Dat is de stellige overtuiging van Bakkeren. "De tijd van de gesloten ontwerpafdeling is voorbij. Wie een goede feeling met zijn klanten heeft, zal eerder diensten en producten lanceren. Je handelt niet langer vanuit algemene kennis, maar op basis van zelf verworven inzichten, heel specifieke inzichten welteverstaan. Daardoor kun je je onderscheiden van andere bedrijven."
Afvalwedstrijden
Gebruikers kunnen ondernemingen op nooit vermoede ideeën brengen. Bakkeren, lachend: "Er is een industrieel bedrijf dat afvalbakken maakt, vooral voor gemeenten. Nu wil men ook een oplossing bieden voor tijdelijke evenementfestivals. Aan organisatoren en publiek is gevraagd: hoe kijk jij tegen afval aan? De organisatoren zien het alleen als kostenpost, maar het publiek blijkt het vaak als fun te beschouwen. Bij sommige festivals vinden bezoekers het prachtig door het afval heen te banjeren. Dat leidt nu mogelijk tot de conclusie het publiek ludiek te betrekken bij het verzamelen van afval. Kun je bijvoorbeeld een soort wedstrijd organiseren, mannen tegen vrouwen, waarin die groepen het afval verzamelen in megamaatbekers? Het maakt duidelijk dat je bij co-design je eigen ideeën en vooroordelen moet parkeren. Het bedrijf zelf had nooit in deze richting gedacht."
Bakkeren noemt nog meer valkuilen. "Spring niet te snel naar oplossingen. Kijk dus niet zozeer naar de oplossingen die gebruikers aandragen, als wel naar wat hun motivatie is om bepaalde dingen te willen. Want zoals gezegd: een goede analyse van de informatie is essentieel."