De artikelen Het succes van social media: delen van ervaringen, offline en online imago, uw website:www.uwbedrijf.nl en de kooptrechter gaan over communicatie tussen u en uw (potentiële) klanten. U bent dagelijks op verschillende manieren en op verschillende (AIDA) momenten met hen in contact. Om goed inzicht te krijgen in hoe goed u met klanten communiceert, zou u inzichtelijk kunnen maken op welke momenten u met de buitenwereld communiceert. Een methode om dit te doen is de klantervaringscirkel.
De klantervaringscirkel laat zien op welke momenten u met klanten communiceert. Het centrum bent u zelf en uw imago werkt als een magneet om klanten aan te trekken en te houden. Door op de verschillende momenten met klanten goed te communiceren, gericht op het binnenhouden van deze klant, versterkt u de relatie. In de offline wereld weet u hoe dit moet.
Op internet werkt het net anders. Een goede test is om de verschillende fasen van deze cirkel in de relatie met een klant te doorlopen en te beschrijven wat u doet om de relatie met klanten te verstevigen. De rode fase is de fase die voorafgaat aan de aankoop, de groene fase is de aankoopfase en de paarse is de fase na de aankoop. Vaak blijkt dat met name de laatste fase (de zogenoemde after-sales) vaak wordt verwaarloosd. Neem als voorbeeld een installateur van TL- buizen. Bij het ophangen van de lampen weet deze installateur dat de lampen x duizend uur later kapot zullen gaan. Hij kan wachten totdat hij gebeld wordt of ….
Wilt u meer weten over de klantervaringscirkel? Lees het artikel Design your business.
Verder lezen
In vijf artikelen belicht Jeroen Wilmes de zin en onzin van social media zodat u zelf kunt beoordelen of social media iets kunnen betekenen voor uw bedrijf.
Wilt u eens verder praten over de mogelijkheden van on- en offline communicatie voor uw bedrijf?